Ostatnio siedziałem z klientem, który dostał SMS-a od ubezpieczyciela dzień po kolizji. „Zapraszamy do naszej sieci warsztatów partnerskich! Załatwimy wszystko – naprawę, auto zastępcze, transport. Pan się o nic nie martwi!”. Klient patrzył na mnie z nadzieją: „To brzmi super, prawda? Nic nie muszę robić?”.

I tu zaczyna się ciekawa historia. Bo oferowanie przez ubezpieczycieli kompleksowej usługi naprawy – tego, co branża nazywa „metodą serwisową” – to temat, który budzi skrajne emocje. Jedni mówią „wygoda!”, drudzy „pułapka!”. A prawda? Jak zwykle gdzieś pośrodku.

Czym jest ta „kompleksowa usługa likwidacji szkody”?

Zacznijmy od podstaw. Kompleksowa usługa to sytuacja, gdzie ubezpieczyciel mówi: „Nie dawaj Ci kosztorysu ani pieniędzy. Po prostu naprawiamy Ci auto w naszym warsztacie partnerskim. Ty nic nie płacisz, my wszystko organizujemy”.

Brzmi kusząco, prawda? Nie musisz szukać warsztatu, nie musisz płacić, nie musisz się martwić. Ubezpieczyciel załatwia wszystko – i transport, i auto zastępcze, i naprawę.

Ale – i tutaj zaczyna się moje ulubione „ale” – Rekomendacja 16 KNF jasno mówi: ubezpieczyciel może to zrobić tylko za Twoją wyraźną zgodą. I co najważniejsze – nie może uzależniać wypłaty odszkodowania od tego, że skorzystasz z tej usługi.

Co to znaczy w praktyce? Że jeśli powiesz „nie, wolę naprawić auto u swojego mechanika i dostać odszkodowanie”, ubezpieczyciel musi Ci wypłacić pieniądze. Nie może powiedzieć „to albo nasz warsztat, albo nic”.

Dlaczego ubezpieczyciele tak bardzo chcą, żebyś naprawił auto u nich?

Fascynujące jest to, jak agresywnie niektóre towarzystwa promują swoje sieci warsztatowe. Dzwonią dzień po kolizji, wysyłają SMS-y, mailują. „Zapraszamy! U nas najlepiej! Wszystko załatwimy!”.

Z mojego doświadczenia wynika, że ubezpieczyciele mają w tym swój interes. I wcale go nie ukrywają. Dlaczego? Bo mają wynegocjowane ceny z warsztatami. Często niższe niż rynkowe. I często kontrolują proces naprawy – co ogranicza koszty.

Nie mówię, że to źle. Czasem jest to korzystne dla poszkodowanego. Ale ważne, żebyś wiedział, że to nie jest działanie charytatywne. Ubezpieczyciel nie robi tego „dla Twojego dobra”, tylko dlatego, że mu się to opłaca.

Co musisz wiedzieć przed zgodą na naprawę u ubezpieczyciela?

Rekomendacja 16.2 KNF jasno określa, co ubezpieczyciel musi Ci powiedzieć, zanim wyrazisz zgodę:

1. Zakres naprawy Nie ogólniki typu „naprawimy zderzak”. Konkretnie: wymiana zderzaka, lakierowanie, wymiana reflektora, itp.

2. Nazwa warsztatu Dokładna nazwa i adres. Nie „nasz partner w Poznaniu”, tylko „Auto-Serwis Kowalski, ul. Przykładowa 15, Poznań”.

3. Planowana data rozpoczęcia i czas naprawy „Zaczniemy 15 maja, skończymy do 20 maja”. Nie „w przyszłym tygodniu jak się uda”.

4. Jakość części To kluczowe. Muszą powiedzieć, czy będą to części oryginalne (O), jakości porównywalnej (Q) czy alternatywne (P).

Z praktyki wiem, że ubezpieczyciele często pomijają ten ostatni punkt. Albo mówią ogólnie „części wysokiej jakości”. A potem okazuje się, że zastosowano najtańsze zamienniki z Chin.

Swoją drogą, jeśli ubezpieczyciel nie przekaże Ci tych informacji przed zgodą – to naruszenie Rekomendacji 16.2. I masz prawo odmówić zgody albo ją wycofać.

Możesz się wycofać – ale tylko do momentu rozpoczęcia naprawy

To ciekawy punkt. Rekomendacja 16.3 mówi, że możesz zrezygnować z naprawy u ubezpieczyciela do czasu rozpoczęcia naprawy.

Co to znaczy? Że możesz dać zgodę, potem się zastanowić i powiedzieć „jednak nie, wolę dostać pieniądze i naprawić u swojego mechanika”. Ale tylko zanim warsztat zacznie pracę.

Kiedy „zaczyna się naprawa”? To dobra kwestia. Z praktyki wiem, że ubezpieczyciele czasem twierdzą, że „naprawa się zaczęła” już w momencie, gdy auto dotarło do warsztatu. Ja argumentuję, że naprawa zaczyna się, gdy warsztat faktycznie rozpoczyna demontaż czy prace. Transport to jeszcze nie naprawa.

Pamiętam sytuację, gdzie klient zmienił zdanie następnego dnia po wyrażeniu zgody. Ubezpieczyciel twierdził „za późno, auto już jest w warsztacie”. Napisałem: „Zgodnie z Rekomendacją 16.3 uprawniony może zrezygnować do czasu rozpoczęcia naprawy. Transport to nie naprawa”. Klient dostał odszkodowanie pieniężne.

Co ubezpieczyciel musi zapewnić w ramach kompleksowej usługi?

Rekomendacja 16.4 jasno określa, co wchodzi w skład „kompleksowej usługi”:

1. Transport uszkodzonego pojazdu Od miejsca kolizji (albo Twojego domu) do warsztatu. Na koszt ubezpieczyciela.

2. Auto zastępcze Na cały czas naprawy. Nie „na 3 dni, bo więcej się nie opłaca”, tylko na cały czas.

3. Zwrot naprawionego auta Do miejsca, które uzgodnicie. Może być Twój dom, może być parking biura. Ty decydujesz.

4. Pomoc w spornych kwestiach Jeśli masz konflikt z warsztatem – ubezpieczyciel ma Ci pomóc. W praktyce to często oznacza, że ubezpieczyciel będzie „pośrednikiem” między Tobą a warsztatem.

Co ciekawe, z doświadczenia wiem, że czasem ubezpieczyciele „zapominają” o niektórych elementach. Najbardziej problematyczne? Auto zastępcze. „Damy Ci podstawowy model”, „Tylko na tydzień”, „Musimy sprawdzić dostępność”. To wszystko niezgodne z Rekomendacją.

Co dostaniesz po naprawie?

Tutaj zaczyna się najciekawsza część. Rekomendacja 16.5 mówi, że po naprawie ubezpieczyciel musi dać Ci szczegółową informację o naprawie. Co to znaczy?

1. Nazwa warsztatu z kontaktem Żebyś wiedział, do kogo się zwrócić w razie problemów.

2. Liczba i rodzaj operacji „Wymieniono zderzak przedni, wymieniono reflektor prawy, polakierowano maskę”. Nie ogólniki.

3. Wykaz części z klasą jakości I tu jest klucz. Muszą napisać, czy użyto części O, Q czy P. I podać producenta i dostawcę.

4. Uzasadnienie, jeśli użyto części innych niż oryginalne Jeśli zastosowano części Q albo P zamiast O – muszą uzasadnić dlaczego.

5. Info o gwarancji i reklamacjach Jak długa gwarancja, jak składać reklamacje.

Z praktyki wiem, że ten punkt jest najbardziej problematyczny. Często po naprawie dostajesz dokument „naprawa zakończona” bez żadnych szczegółów. A potem okazuje się, że użyto najtańszych zamienników, które po roku zaczynają szwankować.

Rynek lokalny vs warsztaty z całego kraju

Rekomendacja 16.1 mówi, że naprawa powinna być w warsztacie „na rynku lokalnym”. To znaczy w Twojej gminie, ewentualnie powiecie.

Ale Rekomendacja 16.6 pozwala na wyjątek: warsztat spoza rynku lokalnego, jeśli ubezpieczyciel zagwarantuje realizację gwarancji/rękojmi. I pokryje koszty transportu czy najmu auta zastępczego w razie problemów.

Co to znaczy w praktyce? Że jeśli ubezpieczyciel chce naprawić Twoje auto w warsztacie 100 km od Twojego miejsca zamieszkania, to może – ale musi zagwarantować, że jak coś będzie nie tak, pokryje koszty dojazdu czy podstawienia auta zastępczego.

Z doświadczenia wiem, że to rzadko działa w praktyce. Ubezpieczyciele wysyłają auto do dalekiego warsztatu, a potem w razie problemów mówią „warsztat jest daleko, niestety nie możemy pomóc”. To niezgodne z Rekomendacją 16.6.

Szkoda całkowita w trakcie naprawy – co wtedy?

Ciekawy przypadek opisuje Rekomendacja 16.7. Co się dzieje, jeśli warsztat zaczyna naprawę, a w trakcie okazuje się, że to szkoda całkowita?

Ubezpieczyciel musi niezwłocznie poinformować Cię o tym i przekazać informacje o szkodzie całkowitej (o czym mówiłem w poprzednim artykule).

Nie może powiedzieć „no trudno, już zaczęliśmy, teraz dokończymy jak się da”. Musi przerwać naprawę, poinformować Cię i zapytać, co dalej.

Kiedy kompleksowa usługa to dobry deal?

Po latach doświadczenia mogę powiedzieć, że kompleksowa usługa ma sens w kilku sytuacjach:

1. Niewielka szkoda Uszkodzony zderzak, reflektor, błotnik. Nic skomplikowanego. Wtedy warsztat ubezpieczyciela poradzi sobie bez problemu.

2. Nie masz zaufanego mechanika Jeśli nie znasz dobrego warsztatu w okolicy, sieć partnerska ubezpieczyciela może być OK. Przynajmniej masz jakąś gwarancję.

3. Chcesz uniknąć zaliczek W metodzie kosztorysowej często musisz wpłacić zaliczkę w warsztacie, a potem czekać na zwrot od ubezpieczyciela. W kompleksowej – płaci ubezpieczyciel bezpośrednio.

4. Auto zastępcze jest dla Ciebie kluczowe Jeśli potrzebujesz auta zastępczego na cały czas naprawy, kompleksowa usługa gwarantuje, że dostaniesz.

Kiedy kompleksowa usługa to pułapka?

Ale są sytuacje, gdzie lepiej odmówić:

1. Poważniejsze uszkodzenia Uszkodzenia konstrukcyjne, rama, karoseria. Tu lepiej zaufany, specjalistyczny warsztat niż „partner ubezpieczyciela”.

2. Auto premium Jeśli masz mercedesa, BMW czy audi – zwykle lepiej naprawić u autoryzowanego dealera, nawet jeśli to drożej. Warsztat partnerski ubezpieczyciela często stosuje zamienniki.

3. Masz zaufanego mechanika Jeśli od lat naprawiasz auto u jednego mechanika, który zna Twoje auto – lepiej trzymaj się go.

4. Warsztat jest daleko Jeśli ubezpieczyciel proponuje warsztat 50 km od Twojego miejsca zamieszkania – odmów. To nie jest „rynek lokalny”.

Moja rada praktyczna

Po latach reprezentowania klientów w sporach z ubezpieczycielami mogę dać kilka rad:

1. Nie decyduj od razu Masz prawo się zastanowić. Nie daj się nacisnąć „musisz zdecydować teraz, bo auto nie może stać na parkingu”.

2. Sprawdź warsztat Poszukaj opinii w Internecie. Zobacz, gdzie jest. Zadzwoń i zapytaj o doświadczenie z naprawami Twojej marki.

3. Zapytaj o części „Jakie części będą użyte – oryginalne czy zamienniki?”. Jeśli zamienniki – jakie? Producent? Klasa jakości?

4. Wymagaj pisemnych informacji Wszystko, co mówi Ci ubezpieczyciel przez telefon – poproś na piśmie (mail). „Zakres naprawy”, „jakość części”, „czas naprawy”.

5. Dokumentuj wszystko po naprawie Zrób zdjęcia auta przed odebraniem. Sprawdź dokładnie lakier, połączenia elementów. I wymagaj dokumentu z Rekomendacji 16.5.

6. Nie wahaj się wycofać Jeśli po wyrażeniu zgody masz wątpliwości – wycofaj się. Tylko zrób to szybko, przed rozpoczęciem naprawy.

Podsumowanie

Kompleksowa usługa likwidacji szkody to nie jest ani uniwersalnie „dobry deal”, ani „pułapka”. To narzędzie, które może być korzystne – jeśli wiesz, na co się godzisz, i jeśli ubezpieczyciel przestrzega Rekomendacji KNF.

Kluczem jest świadoma decyzja. Nie daj się nacisnąć. Nie daj się zmanipulować. Przeczytaj, zapytaj, sprawdź. I dopiero wtedy zdecyduj.

Z mojego doświadczenia wynika, że problemy zaczynają się, gdy poszkodowany ślepo ufa ubezpieczycielowi. „Oni wiedzą lepiej”, „Oni się znają”, „Po co mi to sprawdzać?”. A potem okazuje się, że naprawa była kiepska, części tanie, a gwarancja „na papierze”.

Ale jeśli podejdziesz do tego świadomie, z wiedzą o Rekomendacjach KNF, z wymaganiami względem ubezpieczyciela – kompleksowa usługa może być naprawdę wygodna. Wszystko zależy od Ciebie.

A jak Wy – korzystaliście z kompleksowej usługi naprawy u ubezpieczyciela? Jak to wyszło? Podzielcie się w komentarzach!

---

Bartosz Kowalak – radca prawny, wspólnik w KOWALAK JĘDRZEJEWSKA KONRADY I PARTNERZY ADWOKACI I RADCOWIE PRAWNI. Od lat zajmuję się prawem odszkodowawczym z pasją. Więcej o mojej praktyce znajdziecie na www.prawnikpoznanski.pl oraz www.blogoodszkodowaniach.pl.

Masz problem ze szkodą komunikacyjną?