Wprowadzenie

„W przypadku trudności z nabyciem części w cenach podanych w kosztorysie, prosimy o kontakt.” Zdanie, które pojawia się w dziesiątkach tysięcy pism likwidacyjnych rocznie. Brzmi pomocnie, prawda? Ubezpieczyciel wyciąga rękę, oferuje wsparcie, pokazuje, że dba o poszkodowanego.

Po latach obserwacji mechanizmów działania ubezpieczycieli nauczyłem się jednego: gdy coś brzmi zbyt pięknie, żeby było prawdziwe – prawdopodobnie nie jest prawdziwe. I ta pozorna „pomoc” ubezpieczycieli to doskonały przykład zjawiska, które fascynuje mnie od lat. Z jednej strony – ubezpieczyciel formalnie oferuje coś, co wygląda jak pomoc. Z drugiej – w praktyce okazuje się, że skorzystanie z tej pomocy jest albo niemożliwe, albo wymaga od poszkodowanego ponadprzeciętnego wysiłku.

Niedawny wyrok Sądu Okręgowego w Poznaniu (II Ca 1941/21 z 19 stycznia 2022 r.) szczegółowo przeanalizował, czym jest realna oferta pomocy, a czym pozorna. I jego rozważania – moim zdaniem – powinien znać każdy poszkodowany, który dostał od ubezpieczyciela takie „pomocne” pismo.

Jak wygląda pozorna pomoc – sprawa z Leszna

Poszkodowana z Leszna dostała od ubezpieczyciela kosztorys naprawy V. Golfa. Na końcu dokumentu znalazł się dopisek:

„W przypadku trudności z nabyciem: – części oryginalnych w cenach podanych w niniejszym kosztorysie, – materiałów lakierniczych w cenach podanych w niniejszym kosztorysie, prosimy o kontakt z (…) S.A.”

Dołączono adres e-mail i numer telefonu.

Brzmi jak realna pomoc, prawda? Ubezpieczyciel mówi: „Jeśli będziecie mieli problem ze znalezieniem części po tych cenach – zgłoście się do nas, pomożemy”.

Poszkodowana postanowiła skorzystać z tej oferty. Próbowała się skontaktować, dopytać o szczegóły, uzyskać konkretne informacje o warsztatach i dostawcach części w Lesznie. I tu zaczęły się schody.

Korespondencja SMS-owa (która znalazła się w aktach sprawy) pokazała, że poszkodowana wielokrotnie pytała o konkretny warsztat w Lesznie, który mógłby wykonać naprawę. Ubezpieczyciel odpowiadał ogólnikami albo wcale. W końcu okazało się, że ubezpieczyciel nie był w stanie wskazać żadnego konkretnego warsztatu w miejscu zamieszkania poszkodowanej.

Sąd ocenił to jednoznacznie: „propozycja była fikcyjna”.

Czym jest realna oferta pomocy?

Po przeanalizowaniu tego wyroku doszedłem do wniosku, że realna oferta pomocy od ubezpieczyciela musi spełniać pięć podstawowych kryteriów:

1. Konkretność

Nie wystarczy napisać: „prosimy o kontakt w razie trudności”. Realna oferta zawiera:

• Nazwę i adres konkretnego warsztatu naprawczego
• Nazwę i adres konkretnego sklepu/dostawcy części
• Konkretne numery części, które są dostępne
• Konkretne ceny, po których są dostępne
• Konkretny termin dostępności

Ogólniki typu „mamy umowy z dostawcami” to za mało.

2. Dostępność lokalna

Realna pomoc oznacza, że warsztat/sklep jest w rozsądnej odległości od miejsca zamieszkania poszkodowanego. Co to znaczy „rozsądna odległość”?

W sprawach komunikacyjnych przyjmuje się zwykle:

• Do 20 km – bez problemu
• 20-50 km – do zaakceptowania w mniejszych miejscowościach
• Powyżej 50 km – wymaga szczególnego uzasadnienia

W sprawie z Leszna ubezpieczyciel nie był w stanie wskazać żadnego warsztatu na terenie Leszna ani okolicy. Sąd uznał to za dowód fikcyjności oferty.

3. Kompletność

Realna oferta obejmuje wszystkie elementy potrzebne do naprawy:

• Wszystkie części oryginalne wymienione w kosztorysie
• Wszystkie materiały lakiernicze
• Robociznę (jeśli dotyczy warsztatu)
• Ewentualną dostawę części do warsztatu

W sprawie z Leszna kosztorys ubezpieczyciela zawierał części nieoryginalne (P, PJ), a oferta rabatowa dotyczyła tylko części oryginalnych wymienionych w tym kosztorysie. Czyli poszkodowana mogła dostać z rabatem części, które i tak nie były wystarczające do pełnej naprawy. Resztę musiałaby kupić sama, bez rabatu.

Sąd zauważył: „W sytuacji, gdy pozwany uznawał, jak w rozpoznawanej sprawie, że można dokonać naprawy przy użyciu części nieoryginalnych, tylko takie części z rabatem – a nie rzeczywiście potrzebne do naprawy części oryginalne – otrzymałaby powódka.”

4. Prostota

Realna pomoc oznacza, że poszkodowany nie musi być koordynatorem skomplikowanego procesu. Wystarczy jeden kontakt, jedna decyzja – i wszystko się dzieje.

Pozorna pomoc wymaga od poszkodowanego:

• Kontaktu z ubezpieczycielem
• Otrzymania danych dostawców (może kilku różnych)
• Kontaktu z każdym dostawcą osobno
• Przesłania im kosztorysów
• Zamówienia części
• Organizacji dostawy części do warsztatu
• Zakupu brakujących części (nie objętych rabatem) we własnym zakresie
• Znalezienia warsztatu, który to wszystko złoży

Czy to jest pomoc, czy utrudnienie?

Sąd stwierdził wprost: „W rzeczywistości więc pozwany wymagał od powódki ponadprzeciętnej aktywności, wyrażającej się w konieczności kontaktowania się w procesie naprawiania szkody z kilkoma różnymi podmiotami (ubezpieczyciel, dwóch dostawców wskazanych przez ubezpieczyciela, sprzedawca części nieujętych w kosztorysie, warsztat naprawczy) i koordynowania ich działań.”

5. Weryfikowalność

Realna oferta jest sprawdzalna. Poszkodowany może zadzwonić do warsztatu/sklepu i potwierdzić:

• Że taki warsztat/sklep istnieje
• Że rzeczywiście współpracuje z ubezpieczycielem
• Że rzeczywiście oferuje części/usługi po cenach z kosztorysu
• Że rzeczywiście jest w stanie zrealizować zamówienie

W sprawie z Leszna ubezpieczyciel przedstawił umowy z dystrybutorami części (porozumienia handlowe), ale okazało się, że dostawcy wymienieni w tych umowach to inne podmioty niż te wskazane w pismach do poszkodowanej. Nie było więc pewności, czy rabaty rzeczywiście dotyczą tych konkretnych części do tego konkretnego pojazdu.

Czerwone flagi – kiedy „pomoc” jest pozorna

Obserwując przez lata praktykę ubezpieczycieli, nauczyłem się rozpoznawać sygnały ostrzegawcze. Oto lista czerwonych flag, które powinny wzbudzić Twoje podejrzenia:

🚩 Flaga 1: „Prosimy o kontakt w razie trudności”

Dlaczego to podejrzane: Jeśli naprawdę chcesz pomóc – podajesz konkretne rozwiązanie od razu, nie każesz dopytywać.

Co powinno być: „Części dostępne w [nazwa sklepu], [adres], [telefon], [cena].”

🚩 Flaga 2: „Mamy umowy z dostawcami”

Dlaczego to podejrzane: Sama umowa to za mało. Trzeba wiedzieć, czy dotyczy tych konkretnych części do tego konkretnego auta.

Co powinno być: „Następujące części do Państwa pojazdu są dostępne z rabatem: [lista numerów katalogowych], dostępne u [konkretny dostawca].”

🚩 Flaga 3: „Zapewniamy możliwość naprawy w naszych warsztatach”

Dlaczego to podejrzane: „Możliwość” to nie to samo co konkretna oferta. A „naszych warsztatach” może oznaczać warsztat 200 km od Ciebie.

Co powinno być: „Proponujemy naprawę w warsztacie [nazwa], [adres], [telefon], termin rozpoczęcia [data], przewidywany czas naprawy [dni].”

🚩 Flaga 4: „Rabat 20% na wszystkie części oryginalne”

Dlaczego to podejrzane: Które konkretnie części? U kogo? Jak długo oferta obowiązuje? Czy obejmuje wszystkie potrzebne do naprawy?

Co powinno być: Lista konkretnych części z numerami katalogowymi, konkretnymi cenami i konkretnym miejscem zakupu.

🚩 Flaga 5: „Wystarczy przesłać kosztorys dostawcy”

Dlaczego to podejrzane: Dlaczego to poszkodowany ma przesyłać kosztorys? Jeśli ubezpieczyciel współpracuje z dostawcą – niech sam to załatwi.

Co powinno być: „Części zostaną dostarczone do wskazanego przez Państwa warsztatu na nasz koszt.”

Co sąd uznał za kluczowe

Sąd Okręgowy w Poznaniu sformułował bardzo ważną zasadę, którą warto zapamiętać:

„Tylko przy spełnieniu ww. warunków pozwany mógłby natomiast w sposób uprawniony czynić Sądowi orzekającemu zarzut ustalenia w sposób błędny odszkodowania (wyższego niż wynikające z przyjęcia cen części i materiałów z rabatami).”

Co to znaczy? Że aby ubezpieczyciel mógł obniżyć odszkodowanie, powołując się na swoją „ofertę pomocy”, musi udowodnić, że:

1. ✅ Złożył jasną, konkretną ofertę (nie ogólniki)
2. ✅ Skorzystanie z niej nie wiązało się z niedogodnościami dla poszkodowanego
3. ✅ Oferta w pełni realizowała interes poszkodowanego (pełna naprawa)
4. ✅ Poszkodowany został pouczony o skutkach odmowy skorzystania

W sprawie z Leszna żaden z tych warunków nie był spełniony. Dlatego Sąd uznał, że poszkodowana miała prawo zignorować tę „ofertę” i żądać odszkodowania według cen rynkowych.

Moja rada – jak zweryfikować ofertę ubezpieczyciela

Jeśli dostałeś od ubezpieczyciela pismo z „pomocą”, wykonaj następujące kroki:

Krok 1: Zapisz wszystko na piśmie

Wszelką korespondencję z ubezpieczycielem prowadź wyłącznie mailowo lub przez formularze na stronie. Jeśli ktoś dzwoni – poproś o przesłanie informacji mailem. Potrzebujesz dowodów.

Krok 2: Zadaj konkretne pytania

Napisz do ubezpieczyciela (cytując jego pismo):

„Odnośnie Państwa propozycji pomocy w organizacji naprawy, proszę o podanie:

• Nazwy i adresu warsztatu naprawczego w [Twoje miasto] lub w odległości do 20 km
• Nazwy i adresu sklepu/dostawcy części wraz z listą dostępnych części oryginalnych
• Potwierdzenia, że wszystkie części wymienione w kosztorysie są dostępne z rabatem
• Informacji, czy muszę cokolwiek organizować sam, czy wszystko załatwia warsztat
• Terminu realizacji naprawy
• Gwarancji na naprawę”

Krok 3: Czekaj na konkretną odpowiedź (z terminem)

Daj termin: 7 dni roboczych. Jeśli po tym czasie:

• Nie dostaniesz odpowiedzi – oferta jest pozorna
• Dostaniesz ogólniki („prosimy zadzwonić”, „skontaktujemy Państwa”) – oferta jest pozorna
• Dostaniesz konkretne dane – możesz je zweryfikować

Krok 4: Zweryfikuj dane samodzielnie

Jeśli dostałeś konkretne dane:

• Zadzwoń do warsztatu – czy rzeczywiście współpracuje z ubezpieczycielem?
• Zapytaj o cenę naprawy – czy zgadza się z kosztorysem ubezpieczyciela?
• Sprawdź opinie w internecie – czy warsztat jest renomowany?
• Zapytaj, czy musisz coś organizować sam

Krok 5: Jeśli oferta okaże się pozorna – dokumentuj to

Zapisz:

• Brak odpowiedzi od ubezpieczyciela (screenshot maila z datą)
• Ogólnikową odpowiedź (wydruk maila)
• Rozmowę z warsztatem, który „nie wie nic o współpracy” (notatka z rozmowy)

Te dowody będą nieocenione w ewentualnym procesie sądowym.

Przykład z życia – jak to wygląda naprawdę

Pozwolę sobie na jeden konkretny przykład, który ilustruje problem. W typowej sytuacji poszkodowany:

1. Dostaje kosztorys z dopiskiem „w razie trudności prosimy o kontakt”
2. Dzwoni na podany numer – słyszy „proszę napisać maila”
3. Pisze maila – dostaje odpowiedź „skontaktujemy Państwa z dostawcą”
4. Czeka tydzień – nikt się nie kontaktuje
5. Pisze ponownie – dostaje „dostawca skontaktuje się w ciągu 3 dni”
6. Po 3 dniach dostaje SMS-a z nazwą firmy i numerem telefonu (bez adresu, bez cen)
7. Dzwoni do firmy – „tak, współpracujemy z ubezpieczycielem, ale nie mamy teraz tych części”
8. Informuje ubezpieczyciela – cisza
9. Po tygodniu pisze ponownie – „prosimy wskazać warsztat, dostarczymy części”
10. Wskazuje warsztat w swoim mieście – „do tego warsztatu nie dowozimy, proszę wskazać inny”

I tak dalej, i dalej. Po miesiącu takiej „współpracy” poszkodowany ma dość i naprawia auto we własnym zakresie.

A ubezpieczyciel w odpowiedzi na pozew pisze: „Proponowaliśmy pomoc w organizacji naprawy, poszkodowany z niej nie skorzystał.”

Czy to jest realna pomoc? Nie. To utrudnianie likwidacji szkody.

Czego nie może ubezpieczyciel

Sąd Okręgowy bardzo wyraźnie stwierdził, czego ubezpieczyciel nie może robić:

❌ Nie może nakładać na poszkodowanego obowiązku organizowania procesu naprawy

❌ Nie może wymagać od poszkodowanego kontaktowania się z wieloma różnymi podmiotami

❌ Nie może narzucać technologii naprawy poprzez oferowanie rabatów tylko na wybrane części

❌ Nie może tworzyć pozorów pomocy, a potem obciążać poszkodowanego skutkami nieskorzystania z nich

❌ Nie może wykorzystywać zasady minimalizacji szkody do nakłaniania poszkodowanego, by zrezygnował z przysługujących mu praw

Cytat z wyroku: „Obowiązek minimalizacji skutków szkody oraz obowiązek współdziałania w procesie likwidacji szkody musi być utrzymany i stosowany w rozsądnych granicach i nie powinien być wykorzystywany przez ubezpieczyciela do nakłaniania poszkodowanego, by zrezygnował z realizacji przysługujących mu praw.”

Kiedy pomoc jest naprawdę pomocą?

Żeby nie było – zdarzają się sytuacje, gdy ubezpieczyciel naprawdę pomaga. Rozpoznasz je po tym, że:

✅ Dostaniesz konkretne dane (nazwa, adres, telefon, ceny) w pierwszym piśmie

✅ Warsztat/sklep jest w Twojej okolicy

✅ Nie musisz niczego organizować – wszystko załatwia warsztat w porozumieniu z ubezpieczycielem

✅ Dostaniesz gwarancję na naprawę (co najmniej roczną)

✅ Termin rozpoczęcia naprawy jest rozsądny (maksymalnie 2-3 tygodnie)

✅ Możesz zweryfikować warunki przed podjęciem decyzji

W takim przypadku – może warto rozważyć tę ofertę. Jeśli naprawdę jest wygodna i korzystna – czemu nie?

Ale jeśli widzisz czerwone flagi opisane wyżej – masz pełne prawo zignorować tę „pomoc” i żądać odszkodowania według rzeczywistych, rynkowych kosztów naprawy.

Podsumowanie – pozorna pomoc to nie pomoc

Ten wyrok pokazuje coś, co obserwuję od lat: ubezpieczyciele mistrzowsko opanowali sztukę tworzenia pozorów. Wysyłają pisma, które brzmią pomocnie. Powołują się na umowy z dostawcami. Mówią o rabatach i partnerstwach.

Ale gdy poszkodowany próbuje faktycznie z tej pomocy skorzystać – okazuje się, że to niemożliwe. Albo wymaga ponadprzeciętnego wysiłku i koordynacji działań kilku podmiotów. Albo dotyczy tylko części potrzebnych do naprawy. Albo warsztat jest 100 km od domu poszkodowanego.

Pozorna pomoc to nie pomoc. To marketing.

A poszkodowana z Leszna? Wygrała sprawę i dostała pełne odszkodowanie. Mimo że ubezpieczyciel przez cały proces przekonywał sąd, że „oferował pomoc, z której poszkodowana nie skorzystała”.

Sąd odpowiedział jasno: skoro oferta była fikcyjna, poszkodowana nie miała obowiązku z niej korzystać.

I to jest najważniejsza lekcja z tego wyroku: nie daj się nabrać na pozory pomocy. Wymagaj konkretów. Weryfikuj dane. Dokumentuj wszystko.

Bo jak mówi prawnicza mądrość: diabeł tkwi w szczegółach. A szczegółów w tych „pomocnych” pismach ubezpieczycieli zwykle… brakuje.

---

Bartosz Kowalak – radca prawny, wspólnik w KOWALAK JĘDRZEJEWSKA KONRADY I PARTNERZY ADWOKACI I RADCOWIE PRAWNI. Od lat zajmuję się prawem odszkodowawczym z pasją. Więcej o mojej praktyce znajdziecie na www.prawnikpoznanski.pl oraz www.prawospadkowepoznan.pl.

Masz pytanie lub chcesz podzielić się swoją historią? Zostaw komentarz lub napisz: kancelaria@prawnikpoznanski.pl