W praktyce naszej kancelarii coraz częściej spotykamy się z sytuacjami, w których klienci są zaskoczeni telefonem od ubezpieczyciela z propozycją szybkiego załatwienia sprawy. Ubezpieczyciel oferuje konkretną kwotę, sugeruje, że wystarczy powiedzieć „tak” i sprawa jest zamknięta. Brzmi kusząco – brak wizyt rzeczoznawcy, długiego czekania, papierologii. Ale wielu poszkodowanych odczuwa niepokój: czy to bezpieczne? Czy nie tracę jakichś praw? Co jeśli kwota okaże się za niska?

Ta sytuacja idealnie oddaje to, co obserwuję od kilku lat. Ubezpieczyciele coraz częściej proponują likwidację szkody „przez telefon”, zwłaszcza w drobniejszych sprawach. Jeden telefon, kilka minut rozmowy i sprawa załatwiona. Brzmi kusząco, prawda? Ale czy na pewno warto się na to zgodzić? A jeśli tak – na co koniecznie trzeba uważać?

Dziś chcę podzielić się z Wami tym, co wiem o ugodach telefonicznych z ubezpieczycielami – kiedy są dobrym rozwiązaniem, a kiedy mogą nas narazić na straty.

Czym właściwie jest ugoda telefoniczna?

Zacznijmy od podstaw. Ugoda to szczególny rodzaj umowy, uregulowany w art. 917 kodeksu cywilnego. Jej istota polega na tym, że obie strony czynią sobie wzajemne ustępstwa, aby zakończyć spór lub niepewność co do swoich praw. W praktyce oznacza to, że ubezpieczyciel proponuje Wam określoną kwotę, a Wy – akceptując ją – rezygnujecie z dalszych roszczeń w danej sprawie.

Jak to wygląda w praktyce? Ubezpieczyciel dzwoni do Was po zgłoszeniu szkody – powiedzmy, zalania mieszkania czy stłuczki na parkingu. Prosi o przesłanie zdjęć i opisu zdarzenia, czasem korzysta z aplikacji pozwalającej na oględziny „na żywo”. Na tej podstawie wycenia szkodę i proponuje konkretną kwotę. Jeśli się zgodzicie – sprawa zamknięta, pieniądze wpływają na konto.

Z mojego doświadczenia wynika, że ta forma likwidacji szkód staje się coraz bardziej popularna, zwłaszcza w drobniejszych sprawach – uszkodzenia samochodu do kilku tysięcy złotych, niewielkie zalania, drobne szkody w polisach NNW. Ubezpieczyciele oszczędzają czas i koszty wysyłki rzeczoznawców, a klienci – przynajmniej teoretycznie – otrzymują odszkodowanie szybciej.

Czy taka ugoda jest w ogóle skuteczna?

To pierwsze pytanie, które pada w rozmowach z klientami. Odpowiedź brzmi: tak, ugoda telefoniczna jest skuteczna, ale pod pewnymi warunkami. I tu zaczynają się niuanse, o których warto wiedzieć.

Kluczowa jest tutaj kwestia, czy jesteście konsumentem, czy nie. Jeśli zgłaszacie szkodę z własnej polisy (np. AC, ubezpieczenie mieszkania), to macie status konsumenta i obowiązują Was szczególne przepisy – ustawa o prawach konsumenta. Ubezpieczyciel musi wtedy spełnić szereg wymogów formalnych, żeby ugoda była ważna.

Po pierwsze, przedstawiciel ubezpieczyciela musi się przedstawić i wyraźnie powiedzieć, po co dzwoni. Po drugie, rozmowa powinna być nagrywana (oczywiście za Waszą zgodą), żeby było dowód na to, co ustalono. Po trzecie – i to najważniejsze – ustalenia muszą być potwierdzone na trwałym nośniku. Co to oznacza? E-mail, SMS, wydruk, plik PDF – coś, co pozwoli Wam później odtworzyć treść ugody w niezmienionej postaci.

Dopóki nie dostaniecie potwierdzenia na piśmie i nie zaakceptujecie go (np. podpisując elektronicznie lub odsyłając podpisany dokument), ugoda nie jest skuteczna. To ważne, bo często słyszę od klientów: „Ale ja przecież powiedziałem »tak« przez telefon, więc jestem związany, prawda?”. Nie do końca – bez potwierdzenia na piśmie to tylko wstępne ustalenia.

Co ciekawe, jeśli jesteście osobą poszkodowaną zgłaszającą się do ubezpieczyciela sprawcy (np. po wypadku komunikacyjnym), nie macie statusu konsumenta. W takim wypadku ugoda może być zawarta już w trakcie rozmowy telefonicznej, bez konieczności potwierdzenia na piśmie. Ubezpieczyciel musi jednak być w stanie udowodnić, że doszło do takiej ugody – stąd nagrania rozmów.

Na co koniecznie uważać przed zawarciem ugody?

Z praktyki wiem, że największym problemem jest pośpiech i presja. Przedstawiciel ubezpieczyciela dzwoni, proponuje kwotę i sugeruje, że „oferta jest ważna tylko teraz” albo „to ostatnia szansa na taką kwotę”. Nie dajcie się nabrać. Macie prawo do czasu na zastanowienie.

Moja rada: poproście o przesłanie propozycji e-mailem. Jeśli usłyszycie, że „to niemożliwe, musimy załatwić to teraz”, to czerwona lampka. Poważny ubezpieczyciel zawsze prześle Wam warunki na piśmie.

Po drugie, sprawdźcie, ile rzeczywiście będzie kosztowała naprawa. Jeśli chodzi o samochód – zadzwońcie do warsztatu i zapytajcie o wycenę po oględzinach. Jeśli o zalane mieszkanie – skontaktujcie się z fachowcem, który wykona remont. Dopiero mając konkretne kwoty, możecie ocenić, czy propozycja ubezpieczyciela jest uczciwa.

W praktyce naszej kancelarii zdarzały się sprawy, gdzie klient zaakceptował propozycję 4 tysięcy złotych za naprawę samochodu po stłuczce. Okazało się, że warsztat wycenił szkodę na 6,5 tysiąca. Poszkodowany wrócił do ubezpieczyciela z prośbą o dopłatę, ale usłyszał: „Zawarliście ugodę, sprawa zamknięta”. Na szczęście udało się wykazać, że ugoda została zawarta pod wpływem błędu (o tym za chwilę), ale to była długa i nerwowa droga.

Kolejna pułapka: zrzeczenie się wszelkich roszczeń. Często w treści ugody pojawia się sformułowanie w stylu: „Strona przyjmując odszkodowanie zrzeka się wszelkich dalszych roszczeń”. Brzmi niewinnie, ale może oznaczać, że nie będziecie mogli domagać się dopłaty, nawet jeśli okaże się, że szkoda była większa. Czytajcie uważnie!

Co zrobić, jeśli ugoda okazała się nieopłacalna?

Powiedzmy, że zawarliście ugodę, a po kilku dniach okazało się, że kwota nie wystarcza. Czy macie jakieś wyjście?

Jeśli jesteście konsumentem, to tak – macie 14 dni na odstąpienie od ugody bez podania przyczyny. To wynika z ustawy o prawach konsumenta. Wystarczy wysłać oświadczenie do ubezpieczyciela (najlepiej listem poleconym lub e-mailem) i sprawa wraca do punktu wyjścia. Ubezpieczyciel musi dalej prowadzić zwykłe postępowanie likwidacyjne.

Jeśli nie jesteście konsumentem (np. poszkodowany zgłaszający się do OC sprawcy), pozostaje uchylenie się od ugody z powodu błędu. To trudniejsza droga, bo trzeba wykazać, że ugoda została zawarta na podstawie błędnego wyobrażenia o stanie faktycznym, który obie strony uznawały za niewątpliwy. Przykład? Ubezpieczyciel oszacował szkodę na 5 tysięcy, a po dokładniejszych oględzinach okazało się, że uszkodzenia są znacznie poważniejsze i wymagają wymiany części, których na zdjęciach nie było widać. W takiej sytuacji można argumentować, że gdyby strony wiedziały o prawdziwym stanie rzeczy, nie doszłoby do ugody.

Ważne: na złożenie oświadczenia o uchyleniu się od ugody macie rok od wykrycia błędu. Termin liczony jest od momentu, gdy dowiedzieliście się o prawdziwym stanie rzeczy.

Moja rada: kiedy warto, a kiedy nie?

Z doświadczenia wiem, że ugoda telefoniczna może być dobrym rozwiązaniem, jeśli:

• Szkoda jest rzeczywiście drobna i macie pewność, że proponowana kwota wystarczy,
• Znacie koszty naprawy – zweryfikowaliście je u fachowca,
• Ubezpieczyciel nie wywiera presji i daje Wam czas na przemyślenie,
• Warunki ugody są jasne i nie zawierają podejrzanych zapisów o zrzeczeniu się roszczeń.

Nie zawierajcie ugody, jeśli:

• Nie znacie rzeczywistych kosztów naprawy – to strzał w ciemno,
• Czujecie presję ze strony ubezpieczyciela („oferta ważna tylko dziś”),
• Szkoda może okazać się większa niż na pierwszy rzut oka (np. niewidoczne uszkodzenia samochodu),
• Macie wątpliwości co do warunków – lepiej poczekać i skonsultować się z prawnikiem.

Pamiętajcie też o kwocie bezspornej. Jeśli ubezpieczyciel proponuje ugodę, a Wy nie jesteście pewni, możecie negocjować wypłatę części bezspornej, zastrzegając, że to nie zamyka sprawy. Wtedy otrzymujecie część pieniędzy od razu, a dalsze postępowanie likwidacyjne toczy się normalnie.

Podsumowanie: wygoda tak, ale z głową

Ugody telefoniczne to wygodne narzędzie, które przyspiesza likwidację szkód i oszczędza czas obu stronom. Ale – jak to w prawie – diabeł tkwi w szczegółach. Nie dajcie się zwieść prostotą procesu i nie podejmujcie pochopnych decyzji pod wpływem presji.

Moja złota zasada brzmi: jeśli masz jakiekolwiek wątpliwości, nie zawieraj ugody. Lepiej poczekać kilka dni dłużej na tradycyjną wycenę przez rzeczoznawcę, niż potem żałować, że zgodziłeś się na zbyt niską kwotę.

A jakie są Wasze doświadczenia z ugodami telefonicznymi? Zawieraliście kiedyś taką umowę z ubezpieczycielem? Podzielcie się swoimi historiami w komentarzach – chętnie o nich przeczytam i może pomogę rozwiązać wątpliwości!

---

Bartosz Kowalak – radca prawny, wspólnik w KOWALAK JĘDRZEJEWSKA KONRADY I PARTNERZY ADWOKACI I RADCOWIE PRAWNI. Od lat zajmuję się prawem odszkodowawczym z pasją. Więcej o mojej praktyce znajdziecie na www.prawnikpoznanski.pl oraz www.prawospadkowepoznan.pl.

Masz pytanie lub chcesz podzielić się swoją historią? Zostaw komentarz lub napisz: kancelaria@prawnikpoznanski.pl

---

Disclaimer: Niniejszy artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Każda sprawa wymaga indywidualnej analizy, dlatego zapraszam do kontaktu z naszą kancelarią.