Czy w przypadku przekroczenia terminu odpowiedzi na reklamację przez ubezpieczyciela można uznać ją za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta?

Wielokrotnie pod jednym z moich poprzednich artykułów dotyczących odwołania od decyzji ubezpieczyciela Czytelnicy pytali o kwestie związaną z zastosowaniem art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji na stanowisko Ubezpieczyciela.

Nieprzebrzmiały jeszcze echa świeżego wyroku Sądu Najwyższego dotyczącego zadośćuczynienia dla osób bliskich ofiar wypadków komunikacyjnych, a już za kilka dni, a dokładnie 6 kwietnia 2018 r. poznamy stanowisko Sądu Najwyższego dotyczące przekroczenia przez ubezpieczyciela terminu odpowiedzi na reklamację.

Problemem dla sądów stanowi sytuacja niedotrzymania ustawowych terminów rozpatrzenia reklamacji przez podmiot rynku finansowego. W związku z tym zasadnym byłoby zwrócenie się do Sądu Najwyższego z zapytaniem czy można uznać nierozpatrzoną w terminie reklamację za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

O interpretację art. 8 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji z dnia 5 sierpnia 2015 r., stanowiącego iż

W przypadku niedotrzymania terminu określonego w art. 6 (bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji ) , a w określonych przypadkach terminu określonego w art. 7, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

do Sądu Najwyższego zwrócił się Sąd Okręgowy w Lublinie.

Wobec tej sytuacji, biernym nie pozostał Rzecznik Finansowy Aleksandra Wiktorow która stoi na następującym stanowisku: w sytuacji gdy zostanie przekroczony termin odpowiedzi na reklamację przez podmiot rynku finansowego, klient nie powinien zostać odesłany do sądu, natomiast bank czy ubezpieczyciel powinien zrealizować to, czego klient domagał się w reklamacji.

Na swojej stronie internetowej Rzecznik Finansowy wypowiadając się na ten temat, stwierdziła że słowo „uważa się” występujące w art. 8 oznacza obowiązek, a taka interpretacja jest zgodna z wykładnią językową, funkcjonalną, celowościową i systemową. W związku z tym brak odpowiedzi na reklamację skutkuje jej milczącym uznaniem.

W takim razie wielu nam nasuwają się następujące pytania:

czy w tym przypadku wszystkie  roszczenia, nawet te najbardziej nieracjonalne przy których upłynął termin odpowiedzi na reklamację, będą musiały zostać uznane?

oraz czy będą istnieć granice dotyczące ich uznania, a jeżeli tak to jak zostaną określone?

Być może Sąd Najwyższy niebawem pozwoli nam na poznanie odpowiedzi na powyższe pytania.

 

 

Współautorem niniejszego wpisu jest Agata Brzezińska.

 

Reklamy

Ile procent reklamacji – odwołań rozpatrywanych jest pozytywnie przez ubezpieczycieli.

Na łamach niniejszego bloga jakiś czas temu toczyłem z Czytelniczką Panią Karoliną dyskusję dotyczącą sensowności kierowania odwołań – reklamacji i ich skuteczności. Tę wymianę zdań można prześledzić w komentarzach do artykułów TUTAJ i TUTAJ.

Ciekawym suplementem do tych moich wcześniejszych artykułów okazał się ostatni raport Rzecznika Finansowego, który można znaleźć pod tym Linkiem. 

I cóż z tego raportu wynika?

Są np ubezpieczyciele, którzy w 2016 r. nie rozpoznali żadnej reklamacji pozytywnie: tutaj pierwsze miejsce na podium zajął Open Life.

Nie wiele lepiej wygląda sytuacja z zakładem ubezpieczeń Vienna Life ponad  97% nieuznanych reklamacji klientów i  Europa Życie 93,7% klientów odprawionych z kwitkiem.

Nie  lepiej w tym zestawieniu wyglądają tuzy ubezpieczeniowego rynku.

I tak PZU S.A. uwzględnił jedynie 19,1 % reklamacji. Ciekawostką jest fakt, iż aż 25,9 % wszystkich reklamacji składanych w 2016 r. dotyczyło właśnie PZU S.A.

Warta uszczęśliwiła jedynie 9,5% reklamujących jej decyzje klientów. Allianz i Ergo Hestia ciut lepiej, ale i tak jedynie odpowiednio 11,4 % ( Allianz)  14,6 % ( Hestia).

Niezłym wynikiem za to może pochwalić się Compensa, Uniqa i Aviva, które oscylują w granicach 30%.

Całkiem wysoki poziom uznawanych reklamacji mają tacy ubezpieczyciele jak TUZ, Concordia, Axa Ubezpieczenia.

Jaki z tego wniosek?

Po pierwsze mimo wszystko chyba jednak warto składać reklamację, nawet statystyczne 11 % jak w PZU, to całkiem sporo.

Czy na podstawie tego zestawienie można natomiast coś powiedzieć na temat większej uczciwości i prokonsumenckiego nastawienia ubezpieczyciela względem poszkodowanych- nie sądzę. Sam fakt, iż dany ubezpieczyciel uznaje prawie 50% skarg może być bowiem konsekwencją wydawania oczywiście błędnych decyzji. I dopiero w sytuacji wniesienia odwołania decyzja ta jest zmieniana, a wszyscy ci, którzy odwołania reklamacji nie wniosą zostawiani są na lodzie.

Tak więc wyniki raportu to raczej ciekawostka niż rzeczywiste narzędzie mogące pomóc konsumentowi w wyborze ubezpieczyciela.

A jak Państwu podobają się te wyniki?