Tag: Rzecznik Finansowy

Już jutro być może przełomowe orzeczenie Sądu Najwyższego w sprawie zagadnienia prawnego związanego ze skutkami przekroczenia terminu odpowiedzi na reklamację

justice-law-case-hearing-159832.jpegPrzepis brzmi tak:

W przypadku niedotrzymania terminu określonego w art. 6 (bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji ), a w określonych przypadkach terminu określonego w art. 7, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. 

Wydawało by się, że sprawa jasna. Ubezpieczyciel nie odpowida w terminie na reklamację Klienta-poszkodowanego. Wówczas uznajemy jego rację.

Sądy jednak nie są co do takiej interpretacji przekonane, dlatego też do Sądu Najwyższego zwrócił się Sąd Okręgowy w Lublinie z prośbą o interpretację tego zagadnienia.

Przy okazji głos zabrała również Rzecznik Finansowy Aleksandra Wiktorow która stoi na następującym stanowisku: w sytuacji gdy zostanie przekroczony termin odpowiedzi na reklamację przez podmiot rynku finansowego, klient nie powinien zostać odesłany do sądu, natomiast bank czy ubezpieczyciel powinien zrealizować to, czego klient domagał się w reklamacji.

Na swojej stronie internetowej Rzecznik Finansowy wypowiadając się na ten temat, stwierdziła że słowo „uważa się” występujące w art. 8 oznacza obowiązek, a taka interpretacja jest zgodna z wykładnią językową, funkcjonalną, celowościową i systemową. W związku z tym brak odpowiedzi na reklamację skutkuje jej milczącym uznaniem.

 

Bardzo ciekawa sprawa i bardzo istotny dla rynku usług finansowych, a przede wszystkim poszkodowanych temat. Tak więc czekamy do jutra.

W dniu 13 czerwca Sąd Najwyższy zabierze głos w sprawie dotyczącej zagadnienia prawnego związanego ze skutkami przekroczenia terminu odpowiedzi na reklamację ( o ile zdrowie dopisze )

pexels-photo-534204.jpegW zasadzie na ten temat juz raz pisałem, gdyż pierwotny termin rozprawy w sprawie tego zagadnienia prawnego był juz wyznaczony na kwiecień.

Niestety rozprawa, bodajże z uwagi na problemy zdrowotne, składu sędziowskiego została odwołana.

No ale co sie odwlecze, to nie ucziecze. Tak więc 13 czerwca ( oby nie był to pechowy 13 dla poszkodowanych) poznamy stanowisko Sądu Najwyższego w sprawie istotnej dla każdego poszkodowanego.

Przypomnę problemem dla sądów stanowi sytuacja niedotrzymania ustawowych terminów rozpatrzenia reklamacji przez ubezpieczycieli.

O interpretację art. 8 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji z dnia 5 sierpnia 2015 r., stanowiącego iż

W przypadku niedotrzymania terminu określonego w art. 6 (bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji ) , a w określonych przypadkach terminu określonego w art. 7, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

do Sądu Najwyższego zwrócił się Sąd Okręgowy w Lublinie.

Wobec tej sytuacji, biernym nie pozostał Rzecznik Finansowy Aleksandra Wiktorow która stoi na następującym stanowisku: w sytuacji gdy zostanie przekroczony termin odpowiedzi na reklamację przez podmiot rynku finansowego, klient nie powinien zostać odesłany do sądu, natomiast bank czy ubezpieczyciel powinien zrealizować to, czego klient domagał się w reklamacji.

Na swojej stronie internetowej Rzecznik Finansowy wypowiadając się na ten temat, stwierdziła że słowo „uważa się” występujące w art. 8 oznacza obowiązek, a taka interpretacja jest zgodna z wykładnią językową, funkcjonalną, celowościową i systemową. W związku z tym brak odpowiedzi na reklamację skutkuje jej milczącym uznaniem.

Nie jest to problem błahy, o czym świadczy cytat z komentarza jednego z Czytelników bloga, w którym Czytelnik opisuej stanowisko TU Allianz odnosnie wspomnianego wyżej art. 8 Ustawy.

: „Wyjaśniamy, że w ocenie Allianz art. 8 ww. ustawy nie przesądza kwestii zasadności żądań objętych reklamacją oraz nie pozbawia podmiotu rynku finansowego prawa obrony przed roszczeniami, które są oczywiście nieuzasadnione. Tym samym zdaniem Allianz nie można uznać, aby wolą Ustawodawcy było przesądzenie przy pomocy normy z art. 8 ww. ustawy zasadności każdego zgłoszonego roszczenia, również takiego, które nie jest objęte zakresem odpowiedzialności podmiotu rynku finansowego. Taka wykładnia jest w ocenie Allianz zbyt daleko idąca. Uzasadniając powyższe stanowisko pragniemy przytoczyć fragment uzasadnienia wyroku Sądu Rejonowego w Gdyni z dnia 16 czerwca 2017roku wydanego w sprawie I C 1573/16 dotyczącego treści normy z art. 8 ww ustawy. W ocenie Sądu Rejonowego w Gdyni „brak odpowiedzi na reklamację w ustawowym terminie pociąga za sobą skutek w postaci złożenia przez przedsiębiorcę milczącego oświadczenia woli o uznaniu roszczenia, a nie skutek w postaci zasadności samego roszczenia. Przepisy komentowane w niniejszym wyroku, „mimo różnych dat wejścia w życie, są sformułowane zawsze w analogiczny sposób: ustawodawca każdorazowo używa sformułowania „przyjmuje się, że przedsiębiorca uznał reklamację/żądanie za uzasadnione. Nigdy na przestrzeni kilkunastu lat, wprowadzając w życie kolejne, podobnie brzmiące przepisy, ustawodawca nie posłużył się w nich sformułowaniem -roszczenie/żądanie uznaje się za zasadne. Konsekwencja ustawodawcy przy tworzeniu i formułowaniu kolejno wprowadzanych w życie przepisów nie może być uznana za przypadkową i powinna być interpretowana zgodnie z zasadą racjonalności ustawodawcy. Pierwszą regułą wykładni pozwalającą na zrealizowanie tej zasady jest wykładnia literalna, a dopiero, gdy ta nie daje jednoznacznych wyników, stosowanie kolejnych reguł interpretacji przepisu. Literalna wykładnia każdego z powołanych przepisów nie daje w przekonaniu Sądu, podstaw do uznania, że zamiarem ustawodawcy było pozbawienie przedsiębiorcy możliwości obrony przeciwko zgłaszanemu wobec niego roszczenia”.

Czy w przypadku przekroczenia terminu odpowiedzi na reklamację przez ubezpieczyciela można uznać ją za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta?

Wielokrotnie pod jednym z moich poprzednich artykułów dotyczących odwołania od decyzji ubezpieczyciela Czytelnicy pytali o kwestie związaną z zastosowaniem art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji na stanowisko Ubezpieczyciela.

Nieprzebrzmiały jeszcze echa świeżego wyroku Sądu Najwyższego dotyczącego zadośćuczynienia dla osób bliskich ofiar wypadków komunikacyjnych, a już za kilka dni, a dokładnie 6 kwietnia 2018 r. poznamy stanowisko Sądu Najwyższego dotyczące przekroczenia przez ubezpieczyciela terminu odpowiedzi na reklamację.

Problemem dla sądów stanowi sytuacja niedotrzymania ustawowych terminów rozpatrzenia reklamacji przez podmiot rynku finansowego. W związku z tym zasadnym byłoby zwrócenie się do Sądu Najwyższego z zapytaniem czy można uznać nierozpatrzoną w terminie reklamację za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

O interpretację art. 8 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji z dnia 5 sierpnia 2015 r., stanowiącego iż

W przypadku niedotrzymania terminu określonego w art. 6 (bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji ) , a w określonych przypadkach terminu określonego w art. 7, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

do Sądu Najwyższego zwrócił się Sąd Okręgowy w Lublinie.

Wobec tej sytuacji, biernym nie pozostał Rzecznik Finansowy Aleksandra Wiktorow która stoi na następującym stanowisku: w sytuacji gdy zostanie przekroczony termin odpowiedzi na reklamację przez podmiot rynku finansowego, klient nie powinien zostać odesłany do sądu, natomiast bank czy ubezpieczyciel powinien zrealizować to, czego klient domagał się w reklamacji.

Na swojej stronie internetowej Rzecznik Finansowy wypowiadając się na ten temat, stwierdziła że słowo „uważa się” występujące w art. 8 oznacza obowiązek, a taka interpretacja jest zgodna z wykładnią językową, funkcjonalną, celowościową i systemową. W związku z tym brak odpowiedzi na reklamację skutkuje jej milczącym uznaniem.

W takim razie wielu nam nasuwają się następujące pytania:

czy w tym przypadku wszystkie  roszczenia, nawet te najbardziej nieracjonalne przy których upłynął termin odpowiedzi na reklamację, będą musiały zostać uznane?

oraz czy będą istnieć granice dotyczące ich uznania, a jeżeli tak to jak zostaną określone?

Być może Sąd Najwyższy niebawem pozwoli nam na poznanie odpowiedzi na powyższe pytania.

 

 

Współautorem niniejszego wpisu jest Agata Brzezińska.

 

Ile procent reklamacji – odwołań rozpatrywanych jest pozytywnie przez ubezpieczycieli.

Na łamach niniejszego bloga jakiś czas temu toczyłem z Czytelniczką Panią Karoliną dyskusję dotyczącą sensowności kierowania odwołań – reklamacji i ich skuteczności. Tę wymianę zdań można prześledzić w komentarzach do artykułów TUTAJ i TUTAJ.

Ciekawym suplementem do tych moich wcześniejszych artykułów okazał się ostatni raport Rzecznika Finansowego, który można znaleźć pod tym Linkiem. 

I cóż z tego raportu wynika?

Są np ubezpieczyciele, którzy w 2016 r. nie rozpoznali żadnej reklamacji pozytywnie: tutaj pierwsze miejsce na podium zajął Open Life.

Nie wiele lepiej wygląda sytuacja z zakładem ubezpieczeń Vienna Life ponad  97% nieuznanych reklamacji klientów i  Europa Życie 93,7% klientów odprawionych z kwitkiem.

Nie  lepiej w tym zestawieniu wyglądają tuzy ubezpieczeniowego rynku.

I tak PZU S.A. uwzględnił jedynie 19,1 % reklamacji. Ciekawostką jest fakt, iż aż 25,9 % wszystkich reklamacji składanych w 2016 r. dotyczyło właśnie PZU S.A.

Warta uszczęśliwiła jedynie 9,5% reklamujących jej decyzje klientów. Allianz i Ergo Hestia ciut lepiej, ale i tak jedynie odpowiednio 11,4 % ( Allianz)  14,6 % ( Hestia).

Niezłym wynikiem za to może pochwalić się Compensa, Uniqa i Aviva, które oscylują w granicach 30%.

Całkiem wysoki poziom uznawanych reklamacji mają tacy ubezpieczyciele jak TUZ, Concordia, Axa Ubezpieczenia.

Jaki z tego wniosek?

Po pierwsze mimo wszystko chyba jednak warto składać reklamację, nawet statystyczne 11 % jak w PZU, to całkiem sporo.

Czy na podstawie tego zestawienie można natomiast coś powiedzieć na temat większej uczciwości i prokonsumenckiego nastawienia ubezpieczyciela względem poszkodowanych- nie sądzę. Sam fakt, iż dany ubezpieczyciel uznaje prawie 50% skarg może być bowiem konsekwencją wydawania oczywiście błędnych decyzji. I dopiero w sytuacji wniesienia odwołania decyzja ta jest zmieniana, a wszyscy ci, którzy odwołania reklamacji nie wniosą zostawiani są na lodzie.

Tak więc wyniki raportu to raczej ciekawostka niż rzeczywiste narzędzie mogące pomóc konsumentowi w wyborze ubezpieczyciela.

A jak Państwu podobają się te wyniki?

 

Rzecznik Finansowy protestuje przeciwko ograniczaniu praw poszkodowanych!

Zeszłoroczny skokowy wzrost stawek płaconych za obowiązkowe ubezpieczenie OC zaowocował niestety wieloma głupimi pomysłami.

Jako że kierowcy są dość liczną grupą wyborców, to i politycy zaczęli szukać tutaj swojej racji bytu.

Pojawił się więc szereg pomysłów na zatrzymanie skali podwyżek, od dopłacania do OC z budżetu Państwa po propozycje skrajnie niekorzystne dla tysięcy ofiar wypadków, a które to propozycje zmierzać miałyby do ograniczenia w ten czy inny sposób wypłacanych odszkodowań, czy zadośćuczynień.

Miedzy innymi Rzecznik Finansowy wskazuje, iż w dyskusjach pojawiają się takie pomysły jak:

  • wprowadzaniu ustawowej definicji „najbliższego członka rodziny”.
  • wyłączeniu możliwości dochodzenia roszczeń nieprzedawnionych tzw. roszczeń historycznych tytułem zadośćuczynień dla najbliższych ze zdarzeń sprzed 3 sierpnia 2008r.
  • pozostawieniu bez wsparcia osób, których dotyka problem wyczerpywalności sumy gwarancyjnej
  • wyłączeniu możliwości dochodzenia zadośćuczynień przez najbliższych członków rodziny w sytuacji osób najciężej poszkodowanych (stany wegetatywne, porażenia czterokończynowe).
  • wyłączeniu możliwości refundacji roszczeń poszkodowanych w wypadkach komunikacyjnych w zakresie kosztów leczenia poza publicznym system zdrowia (w placówkach prywatnych)

W ślad za głosem Rzecznika Finansowego trzeba wskazać, iż :

„Wszystkie powyżej zakwestionowane przez Rzecznika Finansowego propozycje prowadzą do nieuzasadnionego ograniczenia praw bezpośrednio i pośrednio poszkodowanych w wypadkach drogowych. Wywracają też podstawowe reguły prawa odszkodowawczego, stoją w opozycji do ugruntowanej linią judykatury Sądu Najwyższego i podążającego za nią orzecznictwa sądów powszechnych.

–  Dlatego, nie zgadzamy się aby w celu osiągnięcia zahamowania skokowych podwyżek, ograniczać świadczenia wypłacane ofiarom wypadków bo de facto oznaczałoby to wypaczenie roli tego ubezpieczenia, które jest przeznaczone przede wszystkim dla ochrony poszkodowanych. Nie można bowiem pod wpływem chwili stosować rozwiązań, które uderzają w najbardziej poszkodowaną grupę osób, często wyjątkowo tragicznie za cenę obniżki czy utrzymanie nieadekwatnych do ryzyka stawek dla wszystkich kierowców ” apeluje Aleksander Daszewski z biura Rzecznika Finansowego

A jak Państwo widza taką propozycje?

Co jest większym dobrem: Zapewnienie poszkodowanym ofiarom wypadku maksymalnego odszkodowania  – zadośćuczynienia, czy niższe składki OC?

 

Skarga na ubezpieczyciela do Rzecznika Finansowego- czy to ma sens?

Osoby poszkodowane w wypadkach drogowych, czy innych zdarzeniach lub też dochodzące swoich praw z wykupionych polis ubezpieczeniowy w zetknięciu z zakładem ubezpieczeń mają często wrażenie zderzenia się ze ścianą.

Sprawa niby oczywista, a ubezpieczyciel wydaje decyzję odmowną. Polisa wykupiona w najlepszym wariancie, a zakład ubezpieczeń wypłaca trzy razy za niskie odszkodowanie. Przykłady można mnożyć.

W takiej sytuacji poszkodowanym pozostaje zawsze możliwość odwołania od decyzji ubezpieczyciela. Natomiast skuteczność tej drogi jest co najmniej wątpliwa, o czym pisałem TUTAJ.

Drugą opcją jest zatem pozew sądowy i podjęcie batalii na sali lokalnego sądu. Jednakże tutaj głównym problemem są finanse. Sąd nie jest instytucją charytatywną, a organem z którego można korzystać, ale trzeba ponieść pewne opłaty i zaryzykować zapłatę kosztów drugiej strony w razie przegrania. O tym pisałem w tym WPISIE i w TYM.

Jest jeszcze trzecia droga, która nie wiąże się z obowiązkiem poniesienia kosztów a przynosi niekiedy zaskakująco dobre rezultaty.

Mowa tutaj o możliwości wniesienia skargi na działanie ubezpieczyciela, wydaną decyzję do Rzecznika Finansowego, dawniej działającego pod nazwą Rzecznika Ubezpieczonych.

Do artykułu natchnęła mnie Czytelniczka, a jednocześnie blogerka prowadząca własnego bloga: https://zosiako.wordpress.com/ .

Koleżanka Blogerka zwróciła się do mnie z zapytaniem dotyczącym posiadanej przez nią polisy, polisy z której chciała skorzystać w związku z chorobą. Jak to w takiej sytuacji ubezpieczyciel odmówił wypłaty świadczenia. Trudno było mi się odnieść merytorycznie do treści odmowy bez znajomości szczegółowych ogólnych warunków ubezpieczenia i akt medycznych, dlatego też poradziłem aby zainteresować tym problemem Rzecznika Finansowego.

W tym przypadku okazało się to strzałem w dziesiątkę, o czym możecie Państwo przeczytać TUTAJ.

Pamiętać jednak należy, iż Rzecznik Finansowy nie zastępuje sądu, nie wydaje wyroku w sprawach sporu pomiędzy nami a ubezpieczycielem. Ma on kompetencje do interwencji jedynie w sytuacji, gdy działanie ubezpieczyciela ma charakter naruszający prawo. Nie każda decyzja nawet niesłuszna ma ten charakter.

W konsekwencji z kilkunastu tysięcy skarg, które co roku lądują na biurku Rzecznika Finansowego jedynie ok 30% kończy się wszczęciem postępowania przez Rzecznika, a jeszcze mniej uwzględnieniem argumentacji ubezpieczonego czy poszkodowanego, nie mówiąc już o uwzględnieniu tej argumentacji przez zakład ubezpieczeń.

W każdym razie jest to organ, z którym ubezpieczyciele się liczą, warto więc w swojej sprawie zastanowić się, czy nie ma podstaw aby skorzystać z jego interwencji.