„Nici” z prokonsumenckiego podejścia w uznawaniu reklamacji na decyzję Zakładu Ubezpieczeń. Choć…

close up court courthouse hammer
Photo by Pixabay on Pexels.com

Sąd Najwyższy w dniu dzisiejszym niestety nie otworzył szeroko drzwi dla poszkodowanych walczących z zakładami ubezpieczeń.

Przypomnę, iż sprawa dotyczyła interpretacji wydawało się jasnego literalnie przepisu.

W przypadku niedotrzymania terminu określonego w art. 6 (bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji ), a w określonych przypadkach terminu określonego w art. 7, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. 

Wydawało by się, że sprawa jasna. Ubezpieczyciel nie odpowiada w terminie na reklamację Klienta-poszkodowanego. Wówczas uznajemy jego rację.

Fakt trzeba przyznać, iż uznanie, każdej reklamacji nie rozpatrzonej w terminie za uznaną, stanowiłoby ogromny problem dla zakładów ubezpieczeń i pewnie w wielu przypadkach doszłoby do kuriozalnych sytuacji prawnych.

Z drugiej strony pewnie by zakłady ubezpieczeń sobie poradziły.

Sąd Najwyższy jednak stanowiska tego nie podzielił i nie zgodził się zpoglądem zaprezentowanym w istotnym poglądzie Rzecznika Finansowego odnośnie skutków przekroczenia terminu odpowiedzi na reklamację.

Zdaniem Sądu klient z jednej strony może w przypadku niedotrzymania terminu domagać się uznania jego reklamacji za rozpatrzoną pozytywnie, ale z drugiej strony zakład ubezpieczeń, czy inny podmiot rynku finansowego zachowuje możliwość kwestionowania zasadności dochodzonego roszczenia tak co do zasady, jak i co do wysokości.

Skutek nie rozpatrzenia reklamacji powoduj jednak przejście ciężaru dowodu i to ubezpieczyciel będzie musiał w tej sytuacji udowodnić, iż roszczenie poszkodowanego jest niezasadne.

Jest to na pewno i tak sporo, w wielu przypadkach przerzucenie ciężaru dowodu na ubezpieczyciela jest już wystarczające dla osiągnięcia swoich oczekiwanych skutków procesowych.

Oczywiście pełne uzasadnienie i wywody prawne znajdą się w uzasadnieniu pisemnym, na które przyjdzie poczekać.

Niemniej jednak wypada dodać, iż analogiczny przepis w przepisach dotyczących rozpatrywania reklamacji klienta z tytułu rękojmi nie budził żadnych wątpliwości Sądu Najwyższego. Gdzie Sąd ten stał na stanowisku, iż brak rozpatrzenia reklamacji np. na pęknięte buty powoduje automatyczne jej uznanie.

Reklamy

Już jutro być może przełomowe orzeczenie Sądu Najwyższego w sprawie zagadnienia prawnego związanego ze skutkami przekroczenia terminu odpowiedzi na reklamację

justice-law-case-hearing-159832.jpegPrzepis brzmi tak:

W przypadku niedotrzymania terminu określonego w art. 6 (bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji ), a w określonych przypadkach terminu określonego w art. 7, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. 

Wydawało by się, że sprawa jasna. Ubezpieczyciel nie odpowida w terminie na reklamację Klienta-poszkodowanego. Wówczas uznajemy jego rację.

Sądy jednak nie są co do takiej interpretacji przekonane, dlatego też do Sądu Najwyższego zwrócił się Sąd Okręgowy w Lublinie z prośbą o interpretację tego zagadnienia.

Przy okazji głos zabrała również Rzecznik Finansowy Aleksandra Wiktorow która stoi na następującym stanowisku: w sytuacji gdy zostanie przekroczony termin odpowiedzi na reklamację przez podmiot rynku finansowego, klient nie powinien zostać odesłany do sądu, natomiast bank czy ubezpieczyciel powinien zrealizować to, czego klient domagał się w reklamacji.

Na swojej stronie internetowej Rzecznik Finansowy wypowiadając się na ten temat, stwierdziła że słowo „uważa się” występujące w art. 8 oznacza obowiązek, a taka interpretacja jest zgodna z wykładnią językową, funkcjonalną, celowościową i systemową. W związku z tym brak odpowiedzi na reklamację skutkuje jej milczącym uznaniem.

 

Bardzo ciekawa sprawa i bardzo istotny dla rynku usług finansowych, a przede wszystkim poszkodowanych temat. Tak więc czekamy do jutra.

W dniu 13 czerwca Sąd Najwyższy zabierze głos w sprawie dotyczącej zagadnienia prawnego związanego ze skutkami przekroczenia terminu odpowiedzi na reklamację ( o ile zdrowie dopisze )

pexels-photo-534204.jpegW zasadzie na ten temat juz raz pisałem, gdyż pierwotny termin rozprawy w sprawie tego zagadnienia prawnego był juz wyznaczony na kwiecień.

Niestety rozprawa, bodajże z uwagi na problemy zdrowotne, składu sędziowskiego została odwołana.

No ale co sie odwlecze, to nie ucziecze. Tak więc 13 czerwca ( oby nie był to pechowy 13 dla poszkodowanych) poznamy stanowisko Sądu Najwyższego w sprawie istotnej dla każdego poszkodowanego.

Przypomnę problemem dla sądów stanowi sytuacja niedotrzymania ustawowych terminów rozpatrzenia reklamacji przez ubezpieczycieli.

O interpretację art. 8 Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji z dnia 5 sierpnia 2015 r., stanowiącego iż

W przypadku niedotrzymania terminu określonego w art. 6 (bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji ) , a w określonych przypadkach terminu określonego w art. 7, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

do Sądu Najwyższego zwrócił się Sąd Okręgowy w Lublinie.

Wobec tej sytuacji, biernym nie pozostał Rzecznik Finansowy Aleksandra Wiktorow która stoi na następującym stanowisku: w sytuacji gdy zostanie przekroczony termin odpowiedzi na reklamację przez podmiot rynku finansowego, klient nie powinien zostać odesłany do sądu, natomiast bank czy ubezpieczyciel powinien zrealizować to, czego klient domagał się w reklamacji.

Na swojej stronie internetowej Rzecznik Finansowy wypowiadając się na ten temat, stwierdziła że słowo „uważa się” występujące w art. 8 oznacza obowiązek, a taka interpretacja jest zgodna z wykładnią językową, funkcjonalną, celowościową i systemową. W związku z tym brak odpowiedzi na reklamację skutkuje jej milczącym uznaniem.

Nie jest to problem błahy, o czym świadczy cytat z komentarza jednego z Czytelników bloga, w którym Czytelnik opisuej stanowisko TU Allianz odnosnie wspomnianego wyżej art. 8 Ustawy.

: „Wyjaśniamy, że w ocenie Allianz art. 8 ww. ustawy nie przesądza kwestii zasadności żądań objętych reklamacją oraz nie pozbawia podmiotu rynku finansowego prawa obrony przed roszczeniami, które są oczywiście nieuzasadnione. Tym samym zdaniem Allianz nie można uznać, aby wolą Ustawodawcy było przesądzenie przy pomocy normy z art. 8 ww. ustawy zasadności każdego zgłoszonego roszczenia, również takiego, które nie jest objęte zakresem odpowiedzialności podmiotu rynku finansowego. Taka wykładnia jest w ocenie Allianz zbyt daleko idąca. Uzasadniając powyższe stanowisko pragniemy przytoczyć fragment uzasadnienia wyroku Sądu Rejonowego w Gdyni z dnia 16 czerwca 2017roku wydanego w sprawie I C 1573/16 dotyczącego treści normy z art. 8 ww ustawy. W ocenie Sądu Rejonowego w Gdyni „brak odpowiedzi na reklamację w ustawowym terminie pociąga za sobą skutek w postaci złożenia przez przedsiębiorcę milczącego oświadczenia woli o uznaniu roszczenia, a nie skutek w postaci zasadności samego roszczenia. Przepisy komentowane w niniejszym wyroku, „mimo różnych dat wejścia w życie, są sformułowane zawsze w analogiczny sposób: ustawodawca każdorazowo używa sformułowania „przyjmuje się, że przedsiębiorca uznał reklamację/żądanie za uzasadnione. Nigdy na przestrzeni kilkunastu lat, wprowadzając w życie kolejne, podobnie brzmiące przepisy, ustawodawca nie posłużył się w nich sformułowaniem -roszczenie/żądanie uznaje się za zasadne. Konsekwencja ustawodawcy przy tworzeniu i formułowaniu kolejno wprowadzanych w życie przepisów nie może być uznana za przypadkową i powinna być interpretowana zgodnie z zasadą racjonalności ustawodawcy. Pierwszą regułą wykładni pozwalającą na zrealizowanie tej zasady jest wykładnia literalna, a dopiero, gdy ta nie daje jednoznacznych wyników, stosowanie kolejnych reguł interpretacji przepisu. Literalna wykładnia każdego z powołanych przepisów nie daje w przekonaniu Sądu, podstaw do uznania, że zamiarem ustawodawcy było pozbawienie przedsiębiorcy możliwości obrony przeciwko zgłaszanemu wobec niego roszczenia”.

Ile procent reklamacji – odwołań rozpatrywanych jest pozytywnie przez ubezpieczycieli.

Na łamach niniejszego bloga jakiś czas temu toczyłem z Czytelniczką Panią Karoliną dyskusję dotyczącą sensowności kierowania odwołań – reklamacji i ich skuteczności. Tę wymianę zdań można prześledzić w komentarzach do artykułów TUTAJ i TUTAJ.

Ciekawym suplementem do tych moich wcześniejszych artykułów okazał się ostatni raport Rzecznika Finansowego, który można znaleźć pod tym Linkiem. 

I cóż z tego raportu wynika?

Są np ubezpieczyciele, którzy w 2016 r. nie rozpoznali żadnej reklamacji pozytywnie: tutaj pierwsze miejsce na podium zajął Open Life.

Nie wiele lepiej wygląda sytuacja z zakładem ubezpieczeń Vienna Life ponad  97% nieuznanych reklamacji klientów i  Europa Życie 93,7% klientów odprawionych z kwitkiem.

Nie  lepiej w tym zestawieniu wyglądają tuzy ubezpieczeniowego rynku.

I tak PZU S.A. uwzględnił jedynie 19,1 % reklamacji. Ciekawostką jest fakt, iż aż 25,9 % wszystkich reklamacji składanych w 2016 r. dotyczyło właśnie PZU S.A.

Warta uszczęśliwiła jedynie 9,5% reklamujących jej decyzje klientów. Allianz i Ergo Hestia ciut lepiej, ale i tak jedynie odpowiednio 11,4 % ( Allianz)  14,6 % ( Hestia).

Niezłym wynikiem za to może pochwalić się Compensa, Uniqa i Aviva, które oscylują w granicach 30%.

Całkiem wysoki poziom uznawanych reklamacji mają tacy ubezpieczyciele jak TUZ, Concordia, Axa Ubezpieczenia.

Jaki z tego wniosek?

Po pierwsze mimo wszystko chyba jednak warto składać reklamację, nawet statystyczne 11 % jak w PZU, to całkiem sporo.

Czy na podstawie tego zestawienie można natomiast coś powiedzieć na temat większej uczciwości i prokonsumenckiego nastawienia ubezpieczyciela względem poszkodowanych- nie sądzę. Sam fakt, iż dany ubezpieczyciel uznaje prawie 50% skarg może być bowiem konsekwencją wydawania oczywiście błędnych decyzji. I dopiero w sytuacji wniesienia odwołania decyzja ta jest zmieniana, a wszyscy ci, którzy odwołania reklamacji nie wniosą zostawiani są na lodzie.

Tak więc wyniki raportu to raczej ciekawostka niż rzeczywiste narzędzie mogące pomóc konsumentowi w wyborze ubezpieczyciela.

A jak Państwu podobają się te wyniki?